Ärgernis No-Shows: Termin- und Verdienstausfälle verhindern
"No-Shows", also das Nichterscheinen zu vereinbarten Terminen, stellen in Arztpraxen, Friseursalons, Restaurants und vielen anderen Dienstleistungsbetrieben eine ernsthafte Herausforderung dar. Die ungenutzten Termine führen nicht nur zu finanziellen Einbußen für die Anbieter, sondern beeinträchtigen auch die Arbeitsabläufe sowie die Verfügbarkeit der angebotenen Dienste für andere Patienten oder Kunden. Wir zeigen Lösungsansätze für ein effizientes und kundenorientiertes Terminmanagement auf.
Umfang und Auswirkungen des Problems
Laut einer
Online-Umfrage der Kassenärztlichen Bundesvereinigung (KBV) im Jahr 2023 beklagen 7 von 10 Praxen Probleme mit nicht wahrgenommenen Terminen. Auswertungen der Kassenärztlichen Vereinigung Bremen ergaben, dass bei 18 Facharztgruppen durchschnittlich jeder fünfte durch eine Terminservicestelle vermittelte Termin weder wahrgenommen noch abgesagt wurde. Einer Jameda-Umfrage von 2023 zufolge sind in Osteopathie- und HNO-Praxen die Ausfallraten am höchsten. Angesichts der Probleme mit Terminausfällen kommen von einigen Ärzten immer wieder
Forderungen nach einer Ausfallgebühr auf.
Das Problem kennen auch Inhaber von Friseursalons und Restaurants. Kunden bzw. potenzielle Kunden buchen Termine, ohne zu erscheinen. Oft sagen sie ihren Termin extrem kurzfristig oder – besonders ärgerlich – gar nicht ab. Der Termin oder reservierte Tisch kann häufig nicht mehr anderweitig vergeben werden und das einkalkulierte Personal muss dennoch bezahlt werden. Eine
Umfrage von ImSalon.de im Jahr 2020 ergab, dass 34 % der TeilnehmerInnen bis zu 2 No-Shows pro Woche haben.
Wirtschaftliche Einbußen
No-Shows verursachen teils erhebliche finanzielle Verluste. Einer 2020 veröffentlichten
Erhebung des Zentralinstituts für die kassenärztliche Versorgung zufolge gehen Facharztpraxen von einem jährlichen Verlust von rund 5.409 Euro durch geplatzte Termine aus. Es handelt sich bei dieser Angabe um einen Durchschnittswert, denn die Einbußen der jeweiligen Fachgruppen unterscheiden sich voneinander. Der durchschnittliche Verlust mag zunächst nicht sehr hoch erscheinen. Für manche Praxen stellt er jedoch eine größere vermeidbare finanzielle Belastung dar.
Auch Friseursalons spüren die negativen Auswirkungen, wenn geplante Termine ohne rechtzeitige Absage ausfallen. Extra eingeplantes Personal hat Leerlauf, erwarteter Umsatz fällt weg.
Über 90 % der Gatronomen kennen das Phänomen No-Show laut einer
DEHOGA-Umfrage in NRW ebenfalls. Trotz Reservierung bleiben Tische unbesetzt oder nur zum Teil besetzt, weil deutlich weniger Personen erscheinen als angekündigt. Das führt natürlich zu Umsatzeinbußen, weil Personalplanung und Lebensmitteleinkauf nicht passen. 78 % der Gastronomen meldeten bis zu 10 % Umsatzverluste, einige noch höhere.
Gründe für Terminausfälle
Als Gründe für das Nicht-Erscheinen sowie ausbleibende Absagen werden genannt bzw. vermutet:
- Vergesslichkeit
- mangelndes Problembewusstsein
- Respektlosigkeit, fehlende Wertschätzung
- nicht empfundene Verbindlichkeit der Terminbuchung
- tatsächliche kurzfristige Verhinderung
Was also tun, um Leerlauf zu verhindern und Termintreue zu fördern?
Effektive Gegenmaßnahmen
Wirkungsvolle Maßnahmen, um die Anzahl der Terminausfälle zu reduzieren sind u. a.
- Terminerinnerungen (z. B. telefonisch, per SMS oder Mail)
- persönliche Kommunikation, um Problembewusstsein und Verständnis bei "Terminsündern" zu schaffen
- "schwarze Liste" für mehrmals unentschuldigt nicht zu Terminen erschienene Personen => erschwerte Terminbuchung, Sperrzeiten
- Wartelisten für Nachrücker, an die frei gewordene Termine kurzfristig vergeben werden können
- klare Bedingungen formulieren und einen Storno-Zeitraum für Termine festlegen, zum Beispiel: Absagen bis 24 Stunden vorher akzeptiert
Digitales Terminmanagement für mehr Planungssicherheit und Zuverlässigkeit
Um das Problem der No-Shows zu bekämpfen, setzen viele Dienstleister auf digitale Terminvereinbarungstools. Ein innovatives Beispiel ist
Termincodes Business von termine.de. Dieses System ermöglicht es Unternehmen, Termine einfach per QR-Code und Link zu vergeben. Der sekundenschnell generierte Termincode wird Patienten und Kunden vor Ort auf einem externen Display angezeigt und landet nach dem Scannen mit dem Smartphone direkt im Kalender der Patientin oder des Kunden. Eine individuell einstellbare Erinnerungsfunktion sorgt dafür, dass der Termin nicht in Vergessenheit gerät.
Ein weiteres hilfreiches Feature ist die Möglichkeit, Termine mit einem Klick auf einen Link einfach zu stornieren. Diese Optionen erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass Patienten und Kunden ihre Termine rechtzeitig absagen oder umplanen, falls sie diese nicht wahrnehmen können. So erhöht Termincodes Business die Kundenzufriedenheit durch ein unkompliziertes Terminmanagement und hilft Unternehmen sowie Dienstleistern dabei, ihre Auslastung zu optimieren.
Vorteile der Digitalisierung im Terminmanagement
- höhere Zuverlässigkeit: Alle Daten werden direkt korrekt in den Kalender des Patienten/Kunden übertragen. Übertragungsfehler und schlecht lesbare handschriftliche Termine gehören der Vergangenheit an.
- weniger vergessenene Termine: Automatisierte Erinnerungen minimieren das Risiko von Terminausfällen.
- mehr Verbindlichkeit: Wenn Kunden die Möglichkeit haben, Termine leicht zu stornieren, fühlen sie sich oft eher dafür verantwortlich, dies rechtzeitig zu tun.
Laut einer
jameda-Studie werden online gebuchte Termine in Arztpraxen übrigens wesentlich seltener nicht wahrgenommen als telefonisch oder vor Ort vergebene.
Mit klarer Kommunikation und cleveren digitalen Tools gegen Terminausfälle angehen
No-Shows sind ein problematisches Phänomen, dem Unternehmen mit klaren Regeln und innovativen digitalen Lösungen wie Termincodes Business von termine.de entschieden entgegenwirken können. Durch die einfache Terminvergabe, automatische Terminerinnerungen sowie individuell festlegbare Stornierungsmöglichkeiten können Dienstleister und Patienten sowie Kunden signifikante Verbesserungen bei der Terminverwaltung erleben. Das Ergebnis: geringere Verdienstausfälle, effizientere Arbeitsabläufe und zufriedenere Patienten/Kunden.
Tags: NoShows, Terminausfälle, Terminmanagement, Terminerinnerung, Arztpraxen, Friseursalons, Termincodes, Business, QRCodes